Dozentin: Frau Moritz

Zielgruppe: alle Mitarbeiter im Gästekontakt

Ziel und Nutzen: Fehler und Pannen entstehen bei der täglichen Arbeit. Wichtig ist es, die Chance der Reklamation zu erkennen, denn Nur so ist eine ständige Qualitätssicherung und verbesserung im Unternehmen möglich.
Oft empfinden Mitarbeiter Beschwerden als persönlichen Angriff und erkennen dabei nicht, die Chance, Beschwerden auch als Anlass für Verbesserungen zu nutzen. Die Teilnehmer erlernen den professionellen, emotionsfreien Umgang mit Reklamationen und stellen dabei die Gästezufriedenheit in de Mittelpunkt ihres Handelns.

Methoden: Kurzvortrag, Lehrbeispiele, praktische Einzelübungen, Gruppenarbeit, Analyse von Fallbeispielen, Rollenspiel, Kreativübung, Diskussion

Dauer: je Teilnehmer 1-2 Tage